Utrzymanie systemów IT
Tworzenie oprogramowania na zamówienie, wdrażanie produktów informatycznych i outsourcing specjalistów IT to nasze główne obszary działalności IT. Dodatkową propozycją dla naszych klientów jest także utrzymanie systemów informatycznych. Proponujemy trzy linie wsparcia, dedykowane do realizowania przydzielonych obowiązków:
- First line support/Helpdesk
- Wsparcie techniczne/wsparcie aplikacji
- Back-end support
Pierwsza linia wsparcia to obsługa użytkowników odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Są tzw. pojedynczym punktem kontaktu (ang. Single Point Of Contact – SPOC). W większości przypadków problemy powtarzające się są rozwiązywane na poziomie helpdesk, dzięki zastosowaniu rozwiązań m. in.: wiki.
Wsparcie techniczne/wsparcie aplikacji to obsługa użytkowników systemu, zapewniając pomoc wymagającą wyższej wiedzy o systemie niż w przypadku helpdesku, realizowana przez inżynierów oprogramowania.
Back-end support to wsparcie użytkowników systemu w zakresie wiedzy eksperckiej dotyczącej systemu, polegające na szczegółowej analizie problemu, szukaniu obejść i rozwiązywaniu błędów w ustalonym umową czasie.
Na bazie naszych doświadczeń w tym zakresie stworzyliśmy dedykowane rozwiązanie informatyczne, oparte o WorkFlow Server – Support System umożliwiający gromadzenie i przetwarzanie informacji o przychodzących zgłoszeniach i problemach użytkowników oraz zapewniający ich obsługę. Dodatkowo system reguluje pracę zmianową, prowadzoną w systemie 24 – godzinnym. System umożliwia katalogowanie i zarządzanie zgłoszeniami od użytkowników. Dodatkowo zapewnia integrację z systemami zewnętrznymi, używanym wcześniej do obsługi zgłoszeń. Integracja obejmuje automatyczną migrację danych pomiędzy systemami. Umożliwia także monitoring czasu reakcji na zgłoszenie zapewniając kontrolę jakości usług. Wprowadzenie systemu do procesu obsługi zgłoszeń spowodowało widoczne uporządkowanie pracy konsultantów oraz brak zagubionych zgłoszeń. Wydatnie zwiększyła się jakość usługi utrzymania. System umożliwia generowanie szczegółowych raportów na temat wydajności oraz efektywności obsługi zgłoszeń.
Oferujemy poniższe standardy utrzymania:
- umowy w trybie 24/7/365;
- gwarantujemy definiowane zgodnie z wymaganiami klienta SLA (gwarantowaną reakcję, gwarantowany czas rozwiązania problemu);
- dedykowany dział Support dla obsługi zgłoszeń;
- inżynierzy aplikacji do wsparcia technicznego i back-end support;